Archiv für April 2008

USAB 2008 – Usability & HCI for Education & Work – 4th Symposium of the WG HCI & UE of the Austrian Computer Society

In order to promote closer collaboration between engineers, researchers and teaching professionals, the Austrian HCI (Human-Computer Interaction) & UE (Usability Engineering) Group in Graz (Austria) invites you to participate in their 4th Usability Symposium, which is going to take place on November 20-21 2008 in Graz, Austria.

Mission Statement: Together Today, combining Data, Information and Knowledge, to support the work of the Educational professionals of tomorrow!

The HCI & UE Group seeks high quality papers, which will be reviewed in a full paper double-blind review by at least three independant reviewers. Accepted condtributions will be presented during the symposium as full or short paper. The conference language is English as it supports a broad access within an international audience. Suggestions for Turorials and Workshops are also welcome.

Topics include but are not limited to:

– Usability and New Research Methodologies

– Formal Methods and Methodologies (incl. Agile Methods)

– Human Aspects of Future Technologies for Learning

– Human-Computer Interaction for Aviation

– Semantics and Usability in Education

– Human Language Analysis and Natural Language Processing

– Usage and Utility of Educational Terminology

– Usability and Human Aspects of e-Learning

– Aspects of usability in Information Visualization for Education

– Usability in Ambient Assisted Living & Life Long Learning

– Augmented Cognition (AugCog) in Education

– Cognitive Workload and Problem Solving Support

– Adaptivity and Usability of Educational Systems

– Usability of Mobile Computing in Education (m-Learning)

– Adaptive User Interfaces for Educational Information Systems

– Simulations in Education & Game Based Learning

– User Centered Design & Development of Educational Systems

– Real Life Usability Testing

– Cognitive Task Analysis

– Remote Usability Testing

– Technology Enhances Learning for Children

– Technology Enhanced Learning for Elderly

– Accessibility in Education

For more information visit:

http://usab-symposium.tugraz.at/page.php

Inquiries: a.holzinher@tugraz.at

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Die zwölf schlimmsten Checkout-Fehler

Die Menge der „stehen gelassenen“ Einkaufswagen auf Websites ist erschreckend hoch. Und jeder einsame Einkaufswagen ist verlorenes Geld für das anbietende Unternehmen. Im Internet gibt es keinen charmanten Verkäufer, dem man alles wegen seiner schönen blauen Augen abnimmt, es gibt keine Möglichkeit, auf Einwände spontan mit einem Redeschwall zwecks Überzeugung des Kunden zu reagieren, und es gibt keinen Weg, dem Kunden ein schlechtes Gewissen zu suggerieren, wenn er jetzt doch nichts kauft. Im Internet muss der Anbieter daher vertrauensbildende, und damit hoffentlich überzeugende Massnahmen setzen.

Die E-Commerce-Experten von Getelastic haben zwölf Punkte zusammengestellt, die den Einkauf in letzter Minute noch verhindern können.

1. Unfreundliche Kreditkartenreklamationen

Wenn die eigene Kreditkarte abgelehnt wird, ist das immer eine unangenehme Situation, auch im anonymen Web. Formulieren Sie die Ablehnung kundenfreundlich, nicht als kryptische Fehlermeldung, und schlagen Sie eine Lösung des Problems vor. Zeigen Sie dem Kunden, wo der CVC-Code auf der Kreditkarte abgedruckt ist, weisen Sie ihn darauf hin, dass die Anschrift mit der auf der Kreditkarte übereinstimmen muss und geben Sie die Nummer Ihrer Telefonhotline an.

2. Umständlicher Login

Internetnutzer sind sehr restriktiv im Umgang mit ihren Daten. Nur das kann die Menge der Benutzer mit dem schönen Namen „Asdf Jklö“ und der Telefonnummer „123456789“ erklären. Benutzer, die nicht klar erkennen, warum sie jetzt etwas über sich preisgeben sollen, werden das auch nicht tun oder hemmungslos lügen, wenn sie dazu gezwungen werden. Man sollte also immer nur so viel vom Benutzer an Informationen einfordern, wie gerade für die momentane Funktion notwendig. Bieten Sie Ihren Kunden daher eine Checkout-Option als Gast, für die sie keinen eigenen Account anlegen müssen. Nach der Bestellung können Sie immer noch fragen, ob sie sich nicht doch für den nächsten Einkauf registrieren wollen.

3. Falsche Voreinstellung von Kreditkarten

Im Bestreben, die Bestellung schnell hinter sich zu bringen, tendieren Menschen dazu, Felder zu ignorieren, die bereits ausgefüllt sind. Oft passiert es, dass sie so nicht merken, dass beispielsweise Visacard voreingestellt ist, während sie die Daten ihrer Mastercard eingeben. Auch das führt dazu, dass die Kartenzahlung dann nicht akzeptiert wird.

4. Falsch platzierte „Cancel“-Buttons

Ein Hinweis darauf, dass der Vorgang abgebrochen werden kann, ist ein Tipp für den Benutzer dass er die Methode „Versuch und Irrtum“ anwenden kann, und schafft Vertrauen. Der Internetshop vermittelt, dass auch mal „nur geschaut“ werden darf und nicht gleich gekauft werden muss. Die Buttons zum Bestellabbruch sollten allerdings nicht zu offensichtlich neben dem Bestellbutton stehen. Zu leicht sollte man es dem Kunden nicht machen, auf Nimmerwiedersehen zu verschwinden.

5. Crosselling beim Checkout

Crosselling ist eine gute Sache: Kunden sind häufig bereit, von einem bereits bekannten Anbieter ein weiteres Produkt abzunehmen. Die Vorteile des Anbieters ergeben sich zum einen daraus, dass keine bzw. signifikant niedrigere Akquisitionskosten entstehen. Zum anderen entstehen aus einer anhaltenden Kundenbeziehung weitere Vorteile wie z.B. eine sinkenden Preissensibilität oder Kosteneinsparungen über komplementäre Produkte. Im Checkout-Prozess aber ist Crosselling eine zu gewagte Strategie, denn zu viele Optionen können den Kunden verwirren und man riskiert verwaiste Einkaufswägen.

6. Widerruf, Warnungen und Hinweise

Die meisten User haben noch Bedenken bezüglich der Bezahlung mit Kreditkarten im Internet. Warnungen wie „Ihre IP-Adresse wird aus Sicherheitsgründen gespeichert“, „Zweimaliges Klicken auf den Bestell-Button löst zwei Bestellungen aus“ oder „Lieferung nur bei Verfügbarkeit“ lösen einen Alarmknopf in den Köpfen der Kunden aus. Derartige Hinweise sollten anderweitig veröffentlicht werden.

7. Warnung vor unsicheren Seiten

Aus demselben Grund, weil User bei Bezahlung im Internet so unsicher sind, sollte der Sicherheitsaspekt visualisiert werden. Wenn eine Seite sicher angeboten wird, dann sollte dies dem Benutzer auch leicht verständlich angezeigt und erklärt werden, z.B. „diese Seite ist durch das XY-Zertifikat geschützt, Ihre Daten werden verschlüsselt übertragen“. Stellen Sie vor allem sicher, dass Ihre Seiten so programmiert sind, dass Webbrowser ihre Kunden nicht mit der Fehlermeldung erschrecken „Diese Seite enthält unsichere Elemente“, wenn sie gerade ihre Kreditkartendaten eingeben.

8. Nur eine Zahlungsart anbieten

Da Konsumenten Bedenken haben, ihre Kartennummer in ein Eingabefeld zu tippen. ist es günstig, auch Bezahlung vom Konto anzubieten. Im Auktionsbereich ist „Bares“ das beliebteste Zahlungsmittel. Für die Bezahlung mit Kreditkarte ist die Verwendung von SSL mehr als ausreichend sicher. Paypal & Co. steigern die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit seinen Wunschprodukten nicht nur zur Kasse geht, sondern auch den Geldbeutel zückt.

9. Einfallslose Danke-Seiten

Statt sich einfach nur mit der Formulierung „Danke für Ihre Bestellung“ von den Kunden zu verabschieden, könnten Sie die Seite auch zum Marketing nutzen. Binden Sie eine Möglichkeit ein, mit der Kunden ihren Freunden Bescheid sagen können, stellen Sie FAQs dar oder bitten Sie Ihre Kunden, einen Online-Fragebogen auszufüllen, um die Einkaufserfahrung weiter optimieren zu können. Bei Amazon z.B. werden dem Kunden Shortcuts zu Produkten, die ihn potentiell interessieren könnten, geboten.

10. Verstecken von zusätzlichen Gebühren

Viele Shopping-Sites machen den Fehler, für den Kunden wichtige kaufentscheidende Information entweder gar nicht oder sehr gut versteckt anzubieten. Unsichere User suchen meist verzweifelt nach irgendetwas, das ihnen die Unsicherheit nimmt, die mit Online-Shopping einhergeht. Dazu gehören unter anderem Informationen über die Versandkosten und den endgültigen Kaufpreis. Nichts macht unsicherer, als wenn man die Kreditkarteninformation eingeben muss bevor man weiss wie viel das Stück der Begierde inklusive Versand kosten wird. Stellen Sie sicher, dass alle Versandgebühren und Steuern rechtzeitig und sichtbar im ganzen Bestellprozess sichtbar sind.

11. Keine prominente Kundenhotline

Wie schon mehrmals erwähnt, sind Laien oft sehr unsicher beim Einkaufen im Internet und suchen nach beruhigenden Informationen. Keine Sorge: Nicht jeder Kunde, der eine kostenlose Kundenhotlinenummer sieht, ruft auch wirklich an. Doch es beruhigt ungemein, zu wissen, dass man könnte, wenn man wollte.

12. Mangelhafte Produktverfügbarkeit

Nichts ist ärgerlicher als wenn man erst nach dem Ausfüllen des dreiseitigen Bestellformulars aufgeklärt wird, dass ein Versand nach Österreich derzeit noch nicht möglich ist. Treiben Sie Ihre Kunden nicht durch den ganzen Bestellprozess, um ihnen ganz am Ende zu verraten, dass das gewünschte Produkt gerade überhaupt nicht verfügbar ist. Die Produktverfügbarkeit sollte auf jeder Produktseite und im Warenkorb angezeigt werden.

Quellen:

    • Manhartsberger, M. & Musil, S. (2001). Web Usability: Das Prinzip des Vertrauens. Bonn: Galileo Press

    Usability Day VI

    Auch dieses Jahr findet weider der Usability Day statt, und zwar am 16. Mai 2008 an der Fachhochschule Vorarlberg. Es gibt wieder viele interessante Beiträge zum Themenfeld „Mensch Technik Kommunikation“, welches dieses Jahr von namhaften Experten aus der Sicht von Seniorinnen und Senioren betrachtet wird.

    Hier finden Sie das offizielle Tagungsprogramm: http://www.fhv.at/res/uct/veranstaltungen/uday/Tagungsprogramm.pdf

    Wir würden uns freuen Sie dort begrüssen zu können.

    10 Profitipps für eine perfekte Shop-Usability

    Damit Webshops benutzt werden und die User eifrig im Internet einkaufen, wäre es wünschenswert dass diese Seiten eine gute Usability aufzeigen. Denn wer sich auf der Website nicht zurechtfindet, geht dann doch lieber in ein echten Laden wo er vom Verkäufer beraten wird. Hier sind 10 Tipps, aus den Erkenntnissen von Syzygy, Jakob Nielsen und anderen Experten, wie man die Usability von Webshops verbessern kann.

    1. Eine klare transparente Navigation

    Während Profis sich gut auskennen, haben Laien doch ihre Probleme mit der Funktionsweise einer Website. Zu jedem Moment müssen User sehen welche Möglichkeiten sie als nächstes haben.

    2. Vermeiden von langen Ladezeiten

    Für Modem-Surfer ist Zeit gleich Geld. Man sollte sie (und auch die anderen User) nicht zu lange warten lassen, sonst sind sie schnell wieder weg. Vor allem wenn sie auf inhalte warten müssen, die sie gar nicht brauchen.

    3. Kontext bewahren

    Nutzer erwarten ein intelligentes Verhalten vom System und gehen davon aus dass alle Elemente sich auf den zuvor gewählten Kontext beziehen.

    4. Bessere Formulare

    Online-Formulare müssen vorhersehbar reagieren. Der Nutzer muss darüber informiert werden, wenn die Wahl einer Option die Einschränkung einer anderen zu Folge hat.

    5. Abbruch einplanen

    Zwischenstände sollten speicherbar sein und Produktseiten oder -vergleiche eine druckbare Ansicht haben, damit der Nutzer immer daraufzurück kommen kann und sich nicht merken muss wie er auf welche Seite gekommen ist.

    6. Denken in alternativen Ansätzen

    Die Tester von Syzygy fanden heraus, dass sich die Best Ager signifikant anders verhalten als jüngere Zielgruppen. Während zum Beispiel ältere User eher auf Back klicken um an den Anfang ihrer Recherche zurück zu kommen, neigen jüngere Nutzer eher zu „Trial and Error“.

    7. Texte lesbar gestalten

    Nutzer hochauflösender Bildschirme werden oft mit winzigen Schriften konfrontiert. Eine einfache Lösung für dieses Problem wäre es einen Button zur Schriftgrösseveränderung zur Verfügung zu stellen.

    8. Eindeutige Begriffe

    Die US-Agentur Marketing Experiments hat eine Studie durchgeführt die klar gemacht hat, wie wichtig die Wortwahl für die konversionsrate ist. Bei der richtigen Beschriftung klickten bis zu 10% mehr User auf einen bestimmten Button.

    9. Gefahr des Datenverlusts bannen

    Ein Datenverlust kann z.B. auftreten durch die Unbenutzbarkeit des Back-Button im Browser, ein zu kurz gewähltes Session-Timeout oder ein schlecht programmiertes Formular. Es ist unnötig zu erwähnen dass ein solcher Datenverlust zur Frustration des Users führt.

    10. Zurückhaltender Umgang mit Daten

    Bei einer Umfrage des Usability-Lab von Webcredible in den USA, kam heraus dass der Zwang zur Registrierung der zweithäufigste Grund für einen Kaufabbruch ist. Onlineshops können Produkte auch verkaufen, ohne die E-Mail-Adresse eines Nutzers zu kennen.

    Mehr zur Shop-Usability finden Sie auf folgender Seite, die uns als Quelle diente :

    www.internetworld.de/home/news-single/article/checkliste-shop-usability-1//1234.html

    Sony Support Website

    Auf den Hinweis einer Userin der Sony Support Website, habe ich mir die Seite einmal angeschaut. Laut genannter Userin soll die Usability hiervon eine echte Katastrophe sein. Es sei keine Suchfunktion vorhanden und sie habe nicht die gewünschte Kontaktmöglichkeit erhalten.

    Das mit der Suchfunktion stimmt: die gibt es nicht. Des weiteren, habe ich mich in die Haut eines Users versetzt, der Hilfe für seine Sony Cybershot DSC-W90 Fotokamera sucht. Die gewünschte Seite zu finden war relativ unproblematisch, da auf der Startseite gleich in der Mitte Links sind, die zu dem gesuchten Produkt führen. Die Hilfe-Seite selber war jedoch ziemlich verwirrend.

    Support-Seite des Cybershot DSC-W90

    – Zuerst einmal: die Hauptpunkte kann man nicht anklicken (obwohl sie so aussehen), sondern nur die Unterpunkte. Ich habe also z.B. keine globale Übersicht über die verschiedenen „FAQ“s, sondern muss alle Kategorien einzeln anklicken um den Inhalt zu sehen.

    – zu den Download-Programmen: zu keinem Moment wird mir erklärt was das für Programme sind…

    – Bei den FAQ’s: hier finde ich es verwirrend dass es eine Extra-Kategorie für DSC-W90 gibt. Das heisst also dass alle anderen Punkte sich nicht ausschliesslich auf DSC-W90 beziehen? Die Kategorien „Grundtechniken für bessere Bilder“ und „Nachbearbeitung“ sollten sich eher unter Tipps&Tricks befinden.

    – „Jetzt registrieren“: hier wird nicht erklärt was das einem bringt. Wenn man aber darauf klickt, bekommt man diese lustige Seite:

    Hier soll man also sein Land auswählen!!! Oder eher raten wo es sich befinden könnte. Und wenn man auf den Link klickt, von dem man glaubt dass es der richtige ist, bekommt man trotzdem keinen Feedback, ob es der richtige war :-/ Ausserdem: ich weiss immer noch nicht was es mir bringt mich zu registrieren…

    Also Sony: zeit sich einem Usability-Experten zu unterziehen 😉

    Die besten Websites der Welt

    Siemens soll die beste Unternehmens-Site der Welt sein, laut FT Bowen Craggs Index.

    1 Siemens Germany 221
    2 BP UK 212
    2 Royal Dutch Shell Netherlands/UK 212
    4 Nokia Finland 210
    5 IBM US 209
    6 Unilever UK/Netherlands 203
    7 E.ON Germany 198
    7 UBS Switzerland 198
    9 ING Netherlands 195
    10 Coca-Cola US 194

    Bewertet wurde, wie gut die Site ihren Zweck für die jeweilige Zielgruppe (Gesellschaft, Investoren, Medien, Job-Suchende and Kunden) erfüllt. Die Bewertung wurde durch einen qualitativen Experten-Review durchgeführt.

    Generell zeigt sich, dass europäische Sites weit besser abschneiden, als amerikanische.

    Neugierig geworden, habe ich die Siemens Site also gleich besucht.

    Das Design wirkt aufgeräumt, modern und ästhetisch. Bei Bowen Craggs punkteten auch die – GottseiDank dezent eingesetzten – Multimedia-Elemente.
    Dann versetze ich mich in die Lage eines Konsumenten (wohl eine recht wichtige Zielgruppe..), der eine Waschmaschine sucht. Produktkategorien sind schnell gefunden, es öffnet sich ein neues Fenster mit einer Übersicht über Kategorien von Waschmaschinen – wirklich sehr gut aufgebaut – visuell, übersichtlich, informativ:

    siemenswaschmaschinen.jpg
    Die nächste Seite ist allerdings alles andere als erwartungskonform (eine Usability-Grundregel nach ISO 9241):

    (Leider verkleinert WordPress offensichtlich seit der neuen Version alle Bilder – weshalb die Abbildung nur den Contentbereich darstellt, da der Text sonst unleserlich wäre).

    :

    Auf den ersten Blick würde man meinen, man ist auf einer falschen Seite gelandet – der User erhält einen Content, der recht undefinierbar ist und vielleicht eine Liste von Waschprogrammen darstellt. Für diesen Use Case also bitte: zurück ins Usability Labor.

    Muss aber nicht heissen, dass die GANZE Seite schlecht ist.

    Und hier noch ein Link zum Thema Website-Rankings:

    Warum Websites, die Preise gewinnen, schrecklich sind.







    Usability-Background:
    Usability-Infos



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