Archive for the 'Online-Shops' Category

Fehlender Scrollbar

Dass ein fehlender Scrollbar dafür verantwortlich sein kann, dass User ihren Warenkorb unbezahlt stehen lassen beweist dieses Beispiel.

Das gewünschte Produkt liegt im Warenkorb, nun möchten wir unseren Kauf abzuschließen – nur wie?

Die Lösung: Der ersehnte „Zum Warenkorb“ Button ist in einem Inline Frame ohne Scrollbar versteckt. Wer nicht zufällig genau in diesem Bereich seines Mobilgeräts scrollt – auf den ersten Blick gibt es keinen Hinweis darauf dass dies möglich ist – wird irgendwann genervt aufgeben.

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User-Experience bei Nike

Erfahrungen einer Userin auf der Suche nach ihrem Lieblings-Schuh von Nike (Anmerkung: mittlerweile hat sie sich für eine andere Marke entschieden):
„Die aktuelle Nike-Website hat mich heute früh zur Weißglut gebracht.
Konkret war ich auf der Suche nach Informationen zum Nike Free. Man meint, dass man auf der Website eines internationalen Großkonzerns davon ausgehen könnte, dass die Seite so userfreundlich gestaltet ist, dass man sich über die aktuellen Produkte informieren kann. Weit gefehlt. Da werden (sicherlich) Unsummen für was auch immer Infos ausgegeben, aber die wesentlichen Infos findet man nicht. Klickt man auf der Startseite auf die Abbildung zum Produkt kommt man auf die Subsite Nikerunning, wo es auf den ersten Blick überhaupt keine Infos zu Schuhen gibt!
Es würde ja diesen Menüpunkt „Ausrüstung und Musik“ geben. Klickt man auf „Ausrüstung“ kommen irgendwelche Laufschuhmodelle, die mich nicht interessieren (Lunarglide), sonst gibt es keine Auswahl und es wird auch nicht die Möglichkeit geboten nach anderen Modellen zu suchen. Suchfunktion gibt es auf dieser Seite keine. Es gibt Produktdownloads, die mich aber nicht interessieren, weil ich mich online über Produkte informieren und keinen Katalog durchblättern will.
Also nochmal retour auf die Hauptseite. Dort gibt es eine Suchfunktion. Gibt man dort „Free“ ein, gelangt man sofort in den Online Shop, wo mir gleich verschiedene „Free“-Modelle präsentiert werden, aber es keinerlei Infos zum Produkt gibt. Nachdem ich mich derartig geärgert habe, habe ich vergeblich nach einem Kontaktformular gesucht, damit ich der Firma Feedback geben kann. Nachdem das fehlgeschlagen ist habe ich aufgegeben. „

Die zwölf schlimmsten Checkout-Fehler

Die Menge der „stehen gelassenen“ Einkaufswagen auf Websites ist erschreckend hoch. Und jeder einsame Einkaufswagen ist verlorenes Geld für das anbietende Unternehmen. Im Internet gibt es keinen charmanten Verkäufer, dem man alles wegen seiner schönen blauen Augen abnimmt, es gibt keine Möglichkeit, auf Einwände spontan mit einem Redeschwall zwecks Überzeugung des Kunden zu reagieren, und es gibt keinen Weg, dem Kunden ein schlechtes Gewissen zu suggerieren, wenn er jetzt doch nichts kauft. Im Internet muss der Anbieter daher vertrauensbildende, und damit hoffentlich überzeugende Massnahmen setzen.

Die E-Commerce-Experten von Getelastic haben zwölf Punkte zusammengestellt, die den Einkauf in letzter Minute noch verhindern können.

1. Unfreundliche Kreditkartenreklamationen

Wenn die eigene Kreditkarte abgelehnt wird, ist das immer eine unangenehme Situation, auch im anonymen Web. Formulieren Sie die Ablehnung kundenfreundlich, nicht als kryptische Fehlermeldung, und schlagen Sie eine Lösung des Problems vor. Zeigen Sie dem Kunden, wo der CVC-Code auf der Kreditkarte abgedruckt ist, weisen Sie ihn darauf hin, dass die Anschrift mit der auf der Kreditkarte übereinstimmen muss und geben Sie die Nummer Ihrer Telefonhotline an.

2. Umständlicher Login

Internetnutzer sind sehr restriktiv im Umgang mit ihren Daten. Nur das kann die Menge der Benutzer mit dem schönen Namen „Asdf Jklö“ und der Telefonnummer „123456789“ erklären. Benutzer, die nicht klar erkennen, warum sie jetzt etwas über sich preisgeben sollen, werden das auch nicht tun oder hemmungslos lügen, wenn sie dazu gezwungen werden. Man sollte also immer nur so viel vom Benutzer an Informationen einfordern, wie gerade für die momentane Funktion notwendig. Bieten Sie Ihren Kunden daher eine Checkout-Option als Gast, für die sie keinen eigenen Account anlegen müssen. Nach der Bestellung können Sie immer noch fragen, ob sie sich nicht doch für den nächsten Einkauf registrieren wollen.

3. Falsche Voreinstellung von Kreditkarten

Im Bestreben, die Bestellung schnell hinter sich zu bringen, tendieren Menschen dazu, Felder zu ignorieren, die bereits ausgefüllt sind. Oft passiert es, dass sie so nicht merken, dass beispielsweise Visacard voreingestellt ist, während sie die Daten ihrer Mastercard eingeben. Auch das führt dazu, dass die Kartenzahlung dann nicht akzeptiert wird.

4. Falsch platzierte „Cancel“-Buttons

Ein Hinweis darauf, dass der Vorgang abgebrochen werden kann, ist ein Tipp für den Benutzer dass er die Methode „Versuch und Irrtum“ anwenden kann, und schafft Vertrauen. Der Internetshop vermittelt, dass auch mal „nur geschaut“ werden darf und nicht gleich gekauft werden muss. Die Buttons zum Bestellabbruch sollten allerdings nicht zu offensichtlich neben dem Bestellbutton stehen. Zu leicht sollte man es dem Kunden nicht machen, auf Nimmerwiedersehen zu verschwinden.

5. Crosselling beim Checkout

Crosselling ist eine gute Sache: Kunden sind häufig bereit, von einem bereits bekannten Anbieter ein weiteres Produkt abzunehmen. Die Vorteile des Anbieters ergeben sich zum einen daraus, dass keine bzw. signifikant niedrigere Akquisitionskosten entstehen. Zum anderen entstehen aus einer anhaltenden Kundenbeziehung weitere Vorteile wie z.B. eine sinkenden Preissensibilität oder Kosteneinsparungen über komplementäre Produkte. Im Checkout-Prozess aber ist Crosselling eine zu gewagte Strategie, denn zu viele Optionen können den Kunden verwirren und man riskiert verwaiste Einkaufswägen.

6. Widerruf, Warnungen und Hinweise

Die meisten User haben noch Bedenken bezüglich der Bezahlung mit Kreditkarten im Internet. Warnungen wie „Ihre IP-Adresse wird aus Sicherheitsgründen gespeichert“, „Zweimaliges Klicken auf den Bestell-Button löst zwei Bestellungen aus“ oder „Lieferung nur bei Verfügbarkeit“ lösen einen Alarmknopf in den Köpfen der Kunden aus. Derartige Hinweise sollten anderweitig veröffentlicht werden.

7. Warnung vor unsicheren Seiten

Aus demselben Grund, weil User bei Bezahlung im Internet so unsicher sind, sollte der Sicherheitsaspekt visualisiert werden. Wenn eine Seite sicher angeboten wird, dann sollte dies dem Benutzer auch leicht verständlich angezeigt und erklärt werden, z.B. „diese Seite ist durch das XY-Zertifikat geschützt, Ihre Daten werden verschlüsselt übertragen“. Stellen Sie vor allem sicher, dass Ihre Seiten so programmiert sind, dass Webbrowser ihre Kunden nicht mit der Fehlermeldung erschrecken „Diese Seite enthält unsichere Elemente“, wenn sie gerade ihre Kreditkartendaten eingeben.

8. Nur eine Zahlungsart anbieten

Da Konsumenten Bedenken haben, ihre Kartennummer in ein Eingabefeld zu tippen. ist es günstig, auch Bezahlung vom Konto anzubieten. Im Auktionsbereich ist „Bares“ das beliebteste Zahlungsmittel. Für die Bezahlung mit Kreditkarte ist die Verwendung von SSL mehr als ausreichend sicher. Paypal & Co. steigern die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit seinen Wunschprodukten nicht nur zur Kasse geht, sondern auch den Geldbeutel zückt.

9. Einfallslose Danke-Seiten

Statt sich einfach nur mit der Formulierung „Danke für Ihre Bestellung“ von den Kunden zu verabschieden, könnten Sie die Seite auch zum Marketing nutzen. Binden Sie eine Möglichkeit ein, mit der Kunden ihren Freunden Bescheid sagen können, stellen Sie FAQs dar oder bitten Sie Ihre Kunden, einen Online-Fragebogen auszufüllen, um die Einkaufserfahrung weiter optimieren zu können. Bei Amazon z.B. werden dem Kunden Shortcuts zu Produkten, die ihn potentiell interessieren könnten, geboten.

10. Verstecken von zusätzlichen Gebühren

Viele Shopping-Sites machen den Fehler, für den Kunden wichtige kaufentscheidende Information entweder gar nicht oder sehr gut versteckt anzubieten. Unsichere User suchen meist verzweifelt nach irgendetwas, das ihnen die Unsicherheit nimmt, die mit Online-Shopping einhergeht. Dazu gehören unter anderem Informationen über die Versandkosten und den endgültigen Kaufpreis. Nichts macht unsicherer, als wenn man die Kreditkarteninformation eingeben muss bevor man weiss wie viel das Stück der Begierde inklusive Versand kosten wird. Stellen Sie sicher, dass alle Versandgebühren und Steuern rechtzeitig und sichtbar im ganzen Bestellprozess sichtbar sind.

11. Keine prominente Kundenhotline

Wie schon mehrmals erwähnt, sind Laien oft sehr unsicher beim Einkaufen im Internet und suchen nach beruhigenden Informationen. Keine Sorge: Nicht jeder Kunde, der eine kostenlose Kundenhotlinenummer sieht, ruft auch wirklich an. Doch es beruhigt ungemein, zu wissen, dass man könnte, wenn man wollte.

12. Mangelhafte Produktverfügbarkeit

Nichts ist ärgerlicher als wenn man erst nach dem Ausfüllen des dreiseitigen Bestellformulars aufgeklärt wird, dass ein Versand nach Österreich derzeit noch nicht möglich ist. Treiben Sie Ihre Kunden nicht durch den ganzen Bestellprozess, um ihnen ganz am Ende zu verraten, dass das gewünschte Produkt gerade überhaupt nicht verfügbar ist. Die Produktverfügbarkeit sollte auf jeder Produktseite und im Warenkorb angezeigt werden.

Quellen:

    • Manhartsberger, M. & Musil, S. (2001). Web Usability: Das Prinzip des Vertrauens. Bonn: Galileo Press

    10 Profitipps für eine perfekte Shop-Usability

    Damit Webshops benutzt werden und die User eifrig im Internet einkaufen, wäre es wünschenswert dass diese Seiten eine gute Usability aufzeigen. Denn wer sich auf der Website nicht zurechtfindet, geht dann doch lieber in ein echten Laden wo er vom Verkäufer beraten wird. Hier sind 10 Tipps, aus den Erkenntnissen von Syzygy, Jakob Nielsen und anderen Experten, wie man die Usability von Webshops verbessern kann.

    1. Eine klare transparente Navigation

    Während Profis sich gut auskennen, haben Laien doch ihre Probleme mit der Funktionsweise einer Website. Zu jedem Moment müssen User sehen welche Möglichkeiten sie als nächstes haben.

    2. Vermeiden von langen Ladezeiten

    Für Modem-Surfer ist Zeit gleich Geld. Man sollte sie (und auch die anderen User) nicht zu lange warten lassen, sonst sind sie schnell wieder weg. Vor allem wenn sie auf inhalte warten müssen, die sie gar nicht brauchen.

    3. Kontext bewahren

    Nutzer erwarten ein intelligentes Verhalten vom System und gehen davon aus dass alle Elemente sich auf den zuvor gewählten Kontext beziehen.

    4. Bessere Formulare

    Online-Formulare müssen vorhersehbar reagieren. Der Nutzer muss darüber informiert werden, wenn die Wahl einer Option die Einschränkung einer anderen zu Folge hat.

    5. Abbruch einplanen

    Zwischenstände sollten speicherbar sein und Produktseiten oder -vergleiche eine druckbare Ansicht haben, damit der Nutzer immer daraufzurück kommen kann und sich nicht merken muss wie er auf welche Seite gekommen ist.

    6. Denken in alternativen Ansätzen

    Die Tester von Syzygy fanden heraus, dass sich die Best Ager signifikant anders verhalten als jüngere Zielgruppen. Während zum Beispiel ältere User eher auf Back klicken um an den Anfang ihrer Recherche zurück zu kommen, neigen jüngere Nutzer eher zu „Trial and Error“.

    7. Texte lesbar gestalten

    Nutzer hochauflösender Bildschirme werden oft mit winzigen Schriften konfrontiert. Eine einfache Lösung für dieses Problem wäre es einen Button zur Schriftgrösseveränderung zur Verfügung zu stellen.

    8. Eindeutige Begriffe

    Die US-Agentur Marketing Experiments hat eine Studie durchgeführt die klar gemacht hat, wie wichtig die Wortwahl für die konversionsrate ist. Bei der richtigen Beschriftung klickten bis zu 10% mehr User auf einen bestimmten Button.

    9. Gefahr des Datenverlusts bannen

    Ein Datenverlust kann z.B. auftreten durch die Unbenutzbarkeit des Back-Button im Browser, ein zu kurz gewähltes Session-Timeout oder ein schlecht programmiertes Formular. Es ist unnötig zu erwähnen dass ein solcher Datenverlust zur Frustration des Users führt.

    10. Zurückhaltender Umgang mit Daten

    Bei einer Umfrage des Usability-Lab von Webcredible in den USA, kam heraus dass der Zwang zur Registrierung der zweithäufigste Grund für einen Kaufabbruch ist. Onlineshops können Produkte auch verkaufen, ohne die E-Mail-Adresse eines Nutzers zu kennen.

    Mehr zur Shop-Usability finden Sie auf folgender Seite, die uns als Quelle diente :

    www.internetworld.de/home/news-single/article/checkliste-shop-usability-1//1234.html

    Eingabefelder für Kreditkarten-Information

    Da musste ich sogar lachen: sms.at: Du setzt den Cursor in das erste Feld für die Kreditkartennummer, schaust auf die Kreditkarte, tippst alle Zahlen ab, dann schaust du auf den Bildschirm – um festzustellen, dass nur 4 Zahlen im ersten Eingabefeld gelandet sind und du (beinahe) wieder von vorne anfangen kanns.
    Tipp: Ein einziges, längeres Feld wäre komfortabler.
    kreditkarteeingebenbeismsat1.gif

    Amazon Usability

    Vorgestern wurde ich im Rahmen einer Vorlesung an der Donauuni gefragt, wie das sein kann, dass eine Site wie Amazon, die riesig ist und finanziell von ihrer Usability abhängig ist, Usability Fehler aufweist, – die jeder kennt und die sich seit Jahren nicht geändert haben.
    Ich habe das Beispiel des Login-Screens gezeigt, der mehrere Probleme aufweist und über den User immer wieder stolpern:

    amazoneinloggen.jpg

    (Usability Probleme: Anordnung der Felder entspricht nicht dem User-Workflow und nicht Internetkonventionen, Wording ist mal in Ich-Form mal in Sie-Form etc.) – das ist mein Gegenvorschlag:
    amazonloginvorschlagkl.jpg

    Also ich hab da nicht wirklich eine Antwort. Am World Usability Day muss ich sagen, dass es noch immer tausend Gründe gibt, warum Usability NICHT gemacht wird. Warum das jetzt gerade bei Amazon so ist weiss ich nicht.

    Ebay Usability

    Also ich habe immer gedacht, dass Ebay ein Beispiel für eine gute Website ist, weil auf Usability-Konferenzen Leute von Ebay Vorträge halten, erzählen, dass sie jedes neue Feature sofort usability testen und weil ich die Kategorisierung sehr gut finde. Besonders in Kombination mit der Suche: man gibt ein Suchwort ein und bekommt auch alle Kategorien angezeigt, in denen das Suchwort vorkommt und das wunderbar übersichtlich. Aber habt ihr schon mal versucht, in Ebay was zu VERkaufen? Ich hab das heute, nach mehreren Tagen des Anlaufs zum ersten Mal gemacht/geschafft. Und phuu – frage mich jetzt, wie Ebay überleben kann .. Ich bin dabei in Endlosschleifen festgehangen, habe zwischendurch alle Eingaben verloren, wichtige Links nicht gefunden („wo ist der Verkaufen-Button?“) , Optionen nicht in den Kategorien erwartet, in denen sie dann tatsächlich waren, nicht die Hilfe bekommen, die ich an der Stelle erwartet habe undundund. alles in allem ein Disaster. Vielleicht klappts ja besser, wenn man es ständig verwendet, aber für diejenigen, die es hie und da verwenden ..





    Usability-Background:
    Usability-Infos



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