Mystery shopping

Wie ich eine Firma als Konsument erlebe, hat das auch mit „bedienungsfreundlich“ zu tun? Für mich – ja – in vielerlei Hinsicht. Interaktive Systeme wie Webseiten oder Verkaufsautomaten SIND für den Kunden ein wichtiger Teil der Firma. Wenn man eine Webseite testet, dann testet man dabei, wie mit dem Kunden umgegangen wird.
Und wenn man testet, welche Erfahrungen Kunden mit Webseiten machen, wo sie z.B.
etwas online bestellen oder eine Anfrage absenden können, dann ist der Prozess ja nicht mit dem Klicken auf „bestellen“ vorbei. Der Kunde bekommt eine Email – schon wieder eine Schnittstelle zur Firma. Und dann das Call Center. Und dort bekommt man auf andere Art und Weise mit „bedienungsfreundlich“ zu tun, weil Call Center Mitarbeiter geradezu von der Benutzeroberfläche ihrer Call Center Software „ferngesteuert“ werden. Da heisst es dann „ich muss zuerst ihre Kundennummer eingeben“ oder „das sehe ich auf diesem Bildschirm nicht“ etc. Man redet zwar mit einem MENSCHEN, aber doch auch wieder mit einem Computer.
Die „Unternehmenskommunikation
besteht immer mehr aus Benutzerschnittstellen mit Computern, und andererseits gehts um die Kommunikation mit dem Unternehmen als Ganzes. Und bei großen Unternehmen hat man ja immer mehr den Eindruck NUR noch mit einem Computer zu kommunizieren und weniger mit einem „Unternehmen“.

Mein neuestes Beispiel: Am Freitag abend läutet es an der Tür und eine junge Dame bietet mir die Lieferung eines Gratisfrühstücks an, den Tag kann ich mir aussuchen. Also suche ich Mittwoch aus. „Ganz schön viel Aufwand, den die da treiben“ denke ich, aber gleichzeitig auch: sicher eine gute Methode, um das Produkt zu verkaufen. Was man einmal genossen hat, möchte man vielleicht wieder.
soweit so gut.
Einen Tag später fällt mir auf, dass Mittwoch aus terminlichen Gründen ungünstig ist. Die Frühstücksfirma „Morgengold“ hat mir mittlerweile eine Email geschrieben (sonst hätte ich den Namen längst vergessen, weil Prospekt haben sie keins dagelassen 😉 ), also antworte ich auf die Mail mit der Frage, ob man es verschieben kann. Klar, da bin ich ein mühsamer Interessent, der wegen eines Gratisfrühstücks auch noch Emailkommunikation erwartet, andererseits denke ich mir, ist das auch ein guter Test, wie flexibel die Frühstücksfirma ist.
Die schreiben mir auch tatsächlich zurück, mit folgendem Originalwortlaut: „ich kann leider nicht den Termin verschieben sondern nur löschen. Das habe ich jetzt vorab gemacht.“
😦 ohhhh.
ich bekomme also KEIN Frühstück. Habe die falsche Frage gestellt, die konnte die Software-Oberfläche offensichtlich nicht bewältigen und muss nun hungern ;-).
Lustigerweise fragt mich Morgengold dann am Mittwoch per automatischer Mail, ob ich mein Frühstück bekommen habe. Hmm.
Solcherlei Kommunikation mit einem Unternehmen abzutesten heisst vielleicht „Mystery shopping“, vielleicht auch „Mystery communication“, jedenfalls gehts um verschiedene Schnittstellen hin zum Konsumenten und wie die Gesamtheit dessen dort wahrgenommen wird.

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