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Mystery shopping

Wie ich eine Firma als Konsument erlebe, hat das auch mit „bedienungsfreundlich“ zu tun? Für mich – ja – in vielerlei Hinsicht. Interaktive Systeme wie Webseiten oder Verkaufsautomaten SIND für den Kunden ein wichtiger Teil der Firma. Wenn man eine Webseite testet, dann testet man dabei, wie mit dem Kunden umgegangen wird.
Und wenn man testet, welche Erfahrungen Kunden mit Webseiten machen, wo sie z.B.
etwas online bestellen oder eine Anfrage absenden können, dann ist der Prozess ja nicht mit dem Klicken auf „bestellen“ vorbei. Der Kunde bekommt eine Email – schon wieder eine Schnittstelle zur Firma. Und dann das Call Center. Und dort bekommt man auf andere Art und Weise mit „bedienungsfreundlich“ zu tun, weil Call Center Mitarbeiter geradezu von der Benutzeroberfläche ihrer Call Center Software „ferngesteuert“ werden. Da heisst es dann „ich muss zuerst ihre Kundennummer eingeben“ oder „das sehe ich auf diesem Bildschirm nicht“ etc. Man redet zwar mit einem MENSCHEN, aber doch auch wieder mit einem Computer.
Die „Unternehmenskommunikation
besteht immer mehr aus Benutzerschnittstellen mit Computern, und andererseits gehts um die Kommunikation mit dem Unternehmen als Ganzes. Und bei großen Unternehmen hat man ja immer mehr den Eindruck NUR noch mit einem Computer zu kommunizieren und weniger mit einem „Unternehmen“.

Mein neuestes Beispiel: Am Freitag abend läutet es an der Tür und eine junge Dame bietet mir die Lieferung eines Gratisfrühstücks an, den Tag kann ich mir aussuchen. Also suche ich Mittwoch aus. „Ganz schön viel Aufwand, den die da treiben“ denke ich, aber gleichzeitig auch: sicher eine gute Methode, um das Produkt zu verkaufen. Was man einmal genossen hat, möchte man vielleicht wieder.
soweit so gut.
Einen Tag später fällt mir auf, dass Mittwoch aus terminlichen Gründen ungünstig ist. Die Frühstücksfirma „Morgengold“ hat mir mittlerweile eine Email geschrieben (sonst hätte ich den Namen längst vergessen, weil Prospekt haben sie keins dagelassen 😉 ), also antworte ich auf die Mail mit der Frage, ob man es verschieben kann. Klar, da bin ich ein mühsamer Interessent, der wegen eines Gratisfrühstücks auch noch Emailkommunikation erwartet, andererseits denke ich mir, ist das auch ein guter Test, wie flexibel die Frühstücksfirma ist.
Die schreiben mir auch tatsächlich zurück, mit folgendem Originalwortlaut: „ich kann leider nicht den Termin verschieben sondern nur löschen. Das habe ich jetzt vorab gemacht.“
😦 ohhhh.
ich bekomme also KEIN Frühstück. Habe die falsche Frage gestellt, die konnte die Software-Oberfläche offensichtlich nicht bewältigen und muss nun hungern ;-).
Lustigerweise fragt mich Morgengold dann am Mittwoch per automatischer Mail, ob ich mein Frühstück bekommen habe. Hmm.
Solcherlei Kommunikation mit einem Unternehmen abzutesten heisst vielleicht „Mystery shopping“, vielleicht auch „Mystery communication“, jedenfalls gehts um verschiedene Schnittstellen hin zum Konsumenten und wie die Gesamtheit dessen dort wahrgenommen wird.

Gemüsewaagen im Supermarkt

Mir ist aufgefallen, dass ich beim Gemüse-abwiegen im Supermarkt mit einer neueren Version der Gemüsewaage schneller bin als mit der alten.
Das ist die „Neue“: Man wählt zuerst einen Zahlenblock aus und kommt dann auf einen 2. Bildschirm.
1.Bildschirm:
waage-usability-neu.jpg

2.Bildschirm:
waage-usability-neu2.jpg

Zunächst war mir nicht klar, warum man die Zahl schneller findet, wenn man auch noch einen Klick mehr hat.

Dann habe ich die „ältere“ Version der Waage fotografiert:
Da wird es dann klar: man beachte die Anordnung der Zahlen!
Da wird das „Gesetz der Nähe“ missachtet. Das Auge sucht natürlich innerhalb eines Blocks und so wie das da angeordnet ist, braucht es ungewöhnlich lange, um eine Zahl zu finden.
waage-userinterface.jpg

Liste mit Checkboxes am Mac

Mir passiert es, dass ich eine Software lange Zeit nutze, ohne bestimmte Features zu bemerken. Z.B. diese Liste mit Checkboxes am Mac:

checkboxlistepattern.jpg
Ich hab mich schon öfter drüber geärgert, dass das Fenster recht klein ist, und wenn man Optionen ancheckt und dann scrollen muss verliert man leicht den Überblick.
Und das auf einem Mac .. das ist man eher nicht gewöhnt.
Und GESTERN bemerke ich zum ERSTEN MAL den kleinen Punkt unterhalb (rot eingerahmt) und dass man da dran ziehen kann. Siehe da, es macht das Fenster größer ..
Ich würde sagen, dass das Punkterl-Interaktionselement eventuell etwas ZU klein geraten ist.

Das Eierlegende-Wollmilchsau-Problem

Eben hat mich interessiert, ob ich es vielleicht wieder mal mit dem Office-Paket „Ragtime“ probieren soll. Ich hatte das jahrelang in Verwendung (ist aber schon so 10 Jahre her). Damals gabs nur die Mac-Version. Die Software konnte schon ziemlich viel – von den Funktionen her genausoviel wie MS Office. War aber eines der ersten Softwarepakete, mit echtem „what-you-see-is-what-you-get“, d.h. dass beim Drucker ziemlich genau DAS rauskommt, was man am Bildschirm auch sieht.

Da hatte Word damals nichteinmal noch die Layout-Ansicht. Und das Schöne war die Usability. Einfach mit der Maus Rahmen am Papier verschieben. Das mach mal einer nach in Word – oh graus. In Powerpoint gehts besser, aber da kann ich halt keine langen Dokumente mit Seitenumbruch anlegen. Ragtime konnte sogar Serienbriefe und man hatte ein Rechenblatt (also ein Excel) in einem Rahmen am Papier, in dem man rechnen konnte und das man da reinkopieren konnte, ohne, dass Office abstürzt oder die Schrift von magischer Hand in ein völlig falsches Format umgewandelt wird.

Word hatte schon vor 15 Jahren, als ich meine Diss schrieb, ausreichend viele Funktionen: Inhaltsverzeichnis, Formatvorlagen, es war einfach alles da. Mir fällt keine Funktion ein, die seither dazugekommen wäre, die sie toll wäre, dass ich sie mir gemerkt hätte.

Was mir aber definitiv aufgefallen ist, ist, dass die Usability immer schlechter wird. Man müsste die Zeit erfassen können, die man beim Schreiben eines Berichts für das eigentliche Schreiben braucht und die Zeit, die man fürs Layouten braucht. Wäre sicher erschütternd.

Jetzt lese ich also wieder nach über Ragtime. Sie hatten zwischendurch eine Light-Version gehabt, die nicht alles konnte, aber billig war. Jetzt haben sie eine eierlegende Wollmilchsau, die alles kann, was der Mensch eh nicht braucht und teuer ist. Also wirds keiner kaufen.
Verdammt schade. Ich möchte lieber eine Textverarbeitung, die vielleicht nicht ALLES kann (ich bin ja kein Desktop Publisher oder Grafik-Profi), die aber ein wirklich gutes User Interface hat.





Usability-Background:
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